ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
Collaborative Customer Service
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
หลักการและเหตุผล
การทำงานร่วมกันของหน่วยงานที่แตกต่างกัน (Cross-Functional) เพื่อให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Customer Need) บนเส้นทางของงานบริการที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร (Customer Journey) และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดี ใช้ซ้ำและบอกต่อ สร้างความสำเร็จให้องค์กรในระยะยาว
เสริมสร้างทักษะการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมและตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างครบถ้วนในทุกหน่วยงาน
หลักการและเหตุผล
การทำงานร่วมกันของหน่วยงานที่แตกต่างกัน (Cross-Functional) เพื่อให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Customer Need) บนเส้นทางของงานบริการที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร (Customer Journey) และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดี ใช้ซ้ำและบอกต่อ สร้างความสำเร็จให้องค์กรในระยะยาว
หลักการสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงานร่วมกัน โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมทำงานต้องเข้าใจซึ่งกันและกัน เปิดใจรับฟังความแตกต่าง เจรจาต่อรองให้บริการที่ดี เอาชนะข้อจำกัดของบุคคล สู่การทำงานที่เป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อสู่บริการที่เป็นเลิศ (Collaborative Customer Service)
การให้บริการที่ตอบเป้าหมายที่มีความซับซ้อนของงานบริการ โดยทุกหน่วยงานมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า จนลูกค้าเกิดความพึงพอใจในบริการที่ได้รับ สามารถใช้การสื่อสาร พูดคุย ประสานการทำงานร่วมกัน โดยใช้หลักการของหมวก 6 ใบ (Six Thinking Hats) ในการค้นหาแนวทางการให้บริการที่ดีเลิศร่วมกันได้ เพราะหมวกแต่ละใบทำบทบาทที่แตกต่างกัน การช่วยกันใช้หมวก ทำให้ได้แนวความคิดที่หลากหลาย สู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างครบถ้วน
วัตถุประสงค์
- เพื่อทำให้ผู้เรียนมีแนวทางปฏิบัติในการทำงานร่วมกันสู่บริการลูกค้าที่ดีเลิศ สร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการลูกค้า
- เพื่อทำให้ผู้เรียนเกิดการตระหนักรู้ในการให้บริการและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าพร้อมกันทุกหน่วยงานที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เกิดการทำงานเป็นทีมเวิร์คที่ดี
- เพื่อทำให้ผู้เรียนสามารถแก้ปัญหาให้กับความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนด้วยการใช้เทคนิคการแก้ปัญหาด้วยหมวก 6 ใบ และประยุกต์ใช้ได้ทันที
- เพื่อทำให้ผู้เรียนสร้าง Collaborative Customer Service Team เชิงปฏิบัติ สร้างบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อองค์กร
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดการให้บริการที่เป็นเลิศ Collaborative Customer Service คืออะไร? การบริการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experice) การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) Workshop : สรุปแนวความคิดของการให้บริการที่ดีเลิศ เส้นทางรับบริการของลูกค้า (Customer Journey) หลักการทำงานแบบ Cross-Functional การบริหารความขัดแย้งสู่บริการร่วมกัน (Conflict Management) การเจรจาต่อรองตอบสนองความต้องการลูกค้า (Customer Need Negotiation) กิจกรรม : การประชุมทีมผู้ให้บริการลูกค้า กระบวนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ทิศทางของหมวกมีความสัมพันธ์กับการทำงาน สิ่งที่หมวกให้ความสำคัญในการแก้ปัญหา ประเด็นสำคัญที่หมวกสร้างให้เกิดขึ้นเพื่อการตัดสินใจ Role Playing : จับกลุ่มการแก้ปัญหาด้วยหมวก 6 ใบ หลักการสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์ ทำงานร่วมกัน การเรียนรู้ร่วมกันเป็นทีม (Team Learning) เทคนิคการระดมสมองร่วมกัน (Brainstorming) การใช้คำถามชาญฉลาดและการรับฟังอย่างตั้งใจ กิจกรรม : การประชุมทีมอย่างสร้างสรรค์