ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
หลักการและเหตุผล
การสร้างมาตรฐานงานบริการให้กับลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตของธุรกิจอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน เพราะลูกค้าที่เกิดความพึงพอใจก็จะซื้อซ้ำ และ/หรือ บอกต่อให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ต่อไป พลังของการบอกต่อมีคุณภาพมากกว่าการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ทั่วๆ ไป หลายเท่าตัวเพราะมีการพิสูจน์แล้วว่าดีจริง
เปิดประตูสู่การบริการที่เป็นเลิศด้วยกรอบความคิดและมาตรฐานที่ชัดเจน พัฒนาทักษะบริหารความขัดแย้งอย่างมืออาชีพ
หลักการและเหตุผล
การสร้างมาตรฐานงานบริการให้กับลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตของธุรกิจอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน เพราะลูกค้าที่เกิดความพึงพอใจก็จะซื้อซ้ำ และ/หรือ บอกต่อให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ต่อไป พลังของการบอกต่อมีคุณภาพมากกว่าการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ทั่วๆ ไป หลายเท่าตัวเพราะมีการพิสูจน์แล้วว่าดีจริง
การสร้างมาตรฐานงานบริการคุณภาพ ควรเริ่มต้นที่บุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานบริการ เพราะเปรียบเสมือนตัวแทนของหน่วยงานและองค์กรที่ลูกค้าสัมผัสได้โดยตรง ดังนั้นจึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องหลักๆ 5 เรื่องดังนี้
1. การใช้จิตวิทยาเชิงบวก (Positive Psychology) กับลูกค้า
2. การสร้างกรอบความคิด (Mindset) ในการให้บริการ
3. การบริหารและลดข้อขัดแย้งในการให้บริการ
4. การเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าระหว่างการให้บริการ
5. การปฎิบัติตามมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพ
การบริหารความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผล เป็นแนวทางการให้บริการที่สำคัญ เพราะความคาดหวังของลูกค้ากับหลักการและมาตรฐานการให้บริการอาจไม่สอดคล้องกัน ผู้ให้บริการจึงควรได้รับการพัฒนาให้มีทักษะและเทคนิคในการบริหารความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิผล เพื่อจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามแนวความคิดด้วยความเต็มใจ
วัตถุประสงค์
- เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจหลักการบริการที่ดี และสามารถปฎิบัติตัวได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ด้วยกรอบความคิด (Mindset) ที่ถูกต้อง เหมาะสมในการให้บริการ
- เพื่อให้ผู้เรียนมีทักษะและเทคนิคการบริหารความขัดแย้งในระหว่างการให้บริการ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามแนวความคิด แล้วเกิดความพึงพอใจ
- เพื่อทำให้ผู้เรียนกำหนดมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพ เป็นกรอบในการปฎิบัติงานบริการ ให้เกิดประสิทธิผลต่อลูกค้าและองค์กร
- เพื่อทำให้ผู้เรียนสามารถนำแนวทางที่ได้เรียนรู้ไปปฎิบัติได้ทันที หลังการอบรมให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นธรรมชาติ
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดด้านการให้บริการที่ดี ความหมายของจิตวิทยาบริการ หลักการลดข้อขัดแย้ง สร้างความพึงพอใจ Workshop : กำหนดหลักการบริการที่ดีของตัวเอง หัวใจสำคัญของงานบริการในความคิดของคุณ หลุมพรางที่สกัดกั้นศักยภาพงานบริการ เทคนิคการเอาชนะหลุมพรางทางความคิด Workshop : การเอาชนะหลุมพรางทางความคิดด้วยตัวเอง กรณีศึกษา : การให้บริการลูกค้ามืออาชีพ ประเด็นสำคัญที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง เรียนรู้และเข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้ง ทักษะสำคัญในการลดความขัดแย้งกับผู้อื่น Workshop : การบริหารความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผล กรณีศึกษา : การบริหารความขัดแย้ง ลูกค้าคาดหวังอะไรจากงานบริการของเรา? (รู้เขา) บุคลิกลักษณะเด่นในการให้บริการของเรา? (รู้เรา) การสร้างมาตรฐานงานบริการคุณภาพ Workshop : สร้างมาตรฐานงานบริการของตัวเอง