หน้าแรก
หลักสูตร
โปรแกรม
วิทยากร
ติดต่อ
กลับไปหน้ารวมหลักสูตร coaching
In-House
1 วัน
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
  • ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
  • หัวหน้างาน

หลักสูตรฝึกอบรม
การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล

Effective Complaint Handling Management

In-House
วัน
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
  • ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
  • หัวหน้างาน

หลักการและเหตุผล

 การให้บริการที่ดีเลิศ พร้อมสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) บนความต้องการของลูกค้า และเมื่อเกิดข้อร้องเรียน (Complaint) ก็ต้องจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิผล เข้าสู่สภาวะสมดุลอย่างเหมาะสม เป็น WIN : WIN Situation

เสริมสร้างทักษะการจัดการข้อร้องเรียนด้วยกระบวนการที่ออกแบบเอง ฝึกฝนจริง และพร้อมนำไปใช้ในทันทีอย่างมั่นใจและมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล

 การให้บริการที่ดีเลิศ พร้อมสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) บนความต้องการของลูกค้า และเมื่อเกิดข้อร้องเรียน (Complaint) ก็ต้องจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิผล เข้าสู่สภาวะสมดุลอย่างเหมาะสม เป็น WIN : WIN Situation

หลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผลที่สำคัญ ประกอบด้วย...
     การเรียนรู้และเข้าใจประเภทของข้อร้องเรียน
     การวิเคราะห์สาเหตุและการประเมินผลอย่างมืออาชีพ
    การพัฒนาทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
    การสร้างกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

การพัฒนาทักษะและเทคนิคต่างๆ ในการจัดการข้อร้องเรียน ช่วยทำให้สามารถดำเนินการให้บริการและตอบข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เกิดภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ลดข้อขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิผล เช่น ...
    การรับฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจลูกค้า
    การเปลี่ยนกรอบความคิดของลูกค้า
    การสร้างข้อตกลงร่วมกันอย่างสมดุล

วัตถุประสงค์

  • เพื่อทำให้ผู้เรียนสร้างการเรียนรู้เชิงปฏิบัติการในการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงสู่การค้นหาแนวทางที่เหมาะสมของตัวเองได้ทันที
  • เพื่อทำให้ผู้เรียนได้สร้างและพัฒนาทักษะการจัดการข้อร้องเรียนใน Style ของตัวเอง สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง เกิดความมั่นใจด้วยตัวเอง
  • เพื่อทำให้ผู้เรียนออกแบบกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน อย่างเป็นขั้นตอน ที่สอดคล้องกับลักษณะงานของตัวเอง ปรับปรุงการให้บริการอย่างมืออาชีพได้
  • เพื่อทำให้ผู้เรียน ฝึกฝน ทักษะและเทคนิคกับเหตุการณ์เสมือนจริง (Role Playing) เกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน นำไปสู่การประยุกต์ใช้ได้

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม

การเรียนรู้และเข้าใจข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
         ? สนุกกับ คำสำคัญ (Keywords) สร้างแนวความคิด
         ? นิยามความหมายของข้อร้องเรียนกับงาน
         ? ประเด็นสำคัญที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
         ? สาเหตุของข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
         ? การจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรียนให้ชัดเจน
         ? Workshop : การเรียนรู้และเข้าใจข้อร้องเรียนเชิงลึก
หลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
         ? การสร้างกรอบความคิดเชิงบวกกับข้อร้องเรียน
         ? การประเมินผลกระทบของข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
         ? การหลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งที่ไม่เกิดประโยชน์
         ? การเจรจาต่อรองเชิงสร้างสรรค์สู่สมดุล
         ? Workshop: กำหนดแนวทางจัดการข้อร้องเรียนของตัวเอง
         ? กิจกรรม : สร้างกรณีศึกษาและออกแบบแนวทางปฏิบัติ
การพัฒนาทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
         ? การสร้างการเข้ากันได้กับผู้รับบริการ (Build Rapport)
         ? การรับฟังอย่างตั้งใจถึงความต้องการ (Active listening)
         ? การใช้คำถามทรงพลังสร้างความชัดเจน (Powerful Question)
         ? การเปลี่ยนกรอบความคิดอย่างมีเหตุผล (Reframing)
         ? การสร้างข้อตกลงร่วมกันอย่างสมดุล (Agreement Frame)
         ? Role Playing : การฝึกฝนทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
เทคนิคการสร้างกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
         ? การวิเคราะห์แยกแยะข้อร้องเรียน (Analytical Thinking)
         ? การประเมินจุดประสงค์เบื้องหลังข้อร้องเรียน (Clarifying)
         ? การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
         ? การยอมรับความแตกต่างของบุคคล (Outer Mindset)
         ? Role Playing : การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
ขอใบเสนอราคา (Quotation)
ทีมงานจะติดต่อกลับภายใน 24 ชม.