ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
หลักการและเหตุผล
การแข่งขันในเชิงธุรกิจในปัจจุบัน มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการจากที่อื่น ๆ องค์กรต่าง ๆ พยายามจะสร้างความภักดีและความผูกพันกับลูกค้า เพื่อให้เป็นลูกค้าประจำ...ดังนั้นกลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) จึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
เปลี่ยน Pain Point เป็นกำไร: ปฏิวัติงานบริการด้วย Design Thinking & Customer Centric
หลักการและเหตุผล
การแข่งขันในเชิงธุรกิจในปัจจุบัน มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการจากที่อื่น ๆ องค์กรต่าง ๆ พยายามจะสร้างความภักดีและความผูกพันกับลูกค้า เพื่อให้เป็นลูกค้าประจำ...ดังนั้นกลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) จึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
องค์ประกอบที่สำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า มีดังนี้
การสร้างค่านิยมและพฤติกรรมเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Centric Mindset) เป็นแนวทางหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อองค์กร โดยการเข้าใจจุดที่ลูกค้าต้องการ (Pain Point) แล้วใช้คุณค่าของการให้บริการที่ดี (Service Mindset Value) และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการร่วมมือกันของแต่ละแผนกตลอดเส้นทางการให้บริการลูกค้า
การเรียนรู้และเข้าใจกระบวนการ Design Thinking ในเชิงปฏิบัติการจริง จะทำให้ผู้เรียนเข้าใจหัวใจสำคัญของ Design Thinking และมีเทคนิคการใช้ Design Thinking ด้วยตัวเอง สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการทำงานของตัวเองได้ตามความเหมาะสม มีรูปแบบและกรอบความคิดในเชิงการออกแบบได้ด้วยตัวเอง
การสร้างกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าด้วยกิจกรรมกระบวนการคิดเชิงการออกแบบ (Design Thinking) จะทำให้สามารถสร้างกลยุทธ์ที่ดีอย่างเป็นระบบ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงทันที
วัตถุประสงค์
- เพื่อให้ผู้เรียนสามารถเรียนรู้และเข้าใจแนวทางการสร้างกรอบความคิดสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Centric Mindset) ได้ด้วยตัวเอง
- เพื่อทำให้ผู้เรียนมีเทคนิคและกลยุทธ์ในการปฏิบัติในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- เพื่อทำให้ผู้เรียนเกิดความเข้าใจในหลักการของ “การคิดในเชิงการออกแบบ (Design Thinking)” และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที เพื่อทำให้เกิดการเรียนรู้ผ่านกิจกรรมเชิงปฏิบัติการจริง สร้างความเข้าใจในแก่นสำคัญของ Design Thinking ด้วยตัวเอง
- เพื่อทำให้ผู้เรียนสามารถสร้างกลยุทธ์การให้บริการใหม่ๆ ให้เกิด Customer Centric และนำไปใช้กับทีมงานได้ทันที
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับ คุณค่า (Value) ที่ลูกค้าต้องการ
ความหมายของ Customer Experience
ความหมายของ Customer Centric
ความหมายของ Customer Satisfaction
ความหมายของ Customer Engagement
องค์ประกอบสำคัญของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี
Workshop : การสร้างกรอบความคิดด้านคุณค่าบริการ (Service Mindset Value)
เทคนิคการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience)
การให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า (Customer Centric)
กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า (Customer Satisfaction)
กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าด้วย VOCM (Voice of Customer Management)
Workshop : กำหนดแนวทางการสร้างความผูกพันกับลูกค้า
Role Playing : การฝึกฝนการปฏิบัติกับความต้องการของลูกค้า
ความหมายของ Design Thinking
หลักการสำคัญของ Design Thinking 5 ขั้นตอน
ประเด็นสำคัญของการทำ Design Thinking ให้สำเร็จ
เทคนิคการดำเนินการกลุ่มของการทำ Design Thinking
กิจกรรมกลุ่ม : การเดินกระบวนการ Design Thinking
การทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Empathize)
กำหนดความชัดเจนกับความต้องการ (Define)
การสร้างแนวคิดเชิงกลยุทธ์ (Ideate)
การนำแนวทางปฏิบัติเบื้องต้น (Prototype)
การนำไปทดลองปฏิบัติจริง (Test)
กิจกรรมกลุ่ม : การสร้างแนวทางกลยุทธ์การให้บริการลูกค้า