ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
Dealing with Difficult People with Self-Value
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
หลักการและเหตุผล
บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ มีความพึงพอใจ และภักดีต่อสินค้าและบริการขององค์กร จึงต้องคอยรับหน้าที่ในการอธิบาย ชี้แจง ประเด็นต่างๆที่เป็นข้อสงสัย และการขอความช่วยเหลือของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ต้องมองเห็นคุณค่า (Value) ของตัวเองในบทบาทผู้ให้บริการที่ดี
เสริมสร้างความเข้าใจและความมั่นใจในตัวเองเพื่อจัดการอารมณ์ลูกค้าอย่างมืออาชีพ พร้อมฝึกฝนเทคนิคการสื่อสารเชิงบวกที่นำไปใช้ได้จริงในทุกสถานการณ์
หลักการและเหตุผล
บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ มีความพึงพอใจ และภักดีต่อสินค้าและบริการขององค์กร จึงต้องคอยรับหน้าที่ในการอธิบาย ชี้แจง ประเด็นต่างๆที่เป็นข้อสงสัย และการขอความช่วยเหลือของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ต้องมองเห็นคุณค่า (Value) ของตัวเองในบทบาทผู้ให้บริการที่ดี
การเป็นผู้ให้บริการย่อมต้องพบเจอกับบุคคลที่หลากหลาย และต้องเผชิญกับบุคคลที่ติดต่อด้วยค่อนข้างยากมีอารมณ์ในการสื่อสารและไม่เข้าใจเงื่อนไขต่างๆ ทำให้เกิดข้อโต้แย้งได้ การใช้ทฤษฎีตัว U (Theory U.) ในการรับฟัง จะเข้าใจและเปิดใจลูกค้าได้ โดยไม่รีบตัดสินสิ่งที่ได้ยิน เป็นการห้อยแขวนและรับฟังจนจบกระบวนการ ก็สามารถจูงใจลูกค้าให้มีเหตุผลได้
การบริหารจัดการอารมณ์ของลูกค้าและอารมณ์ของตัวเอง (EQ) จึงเป็นเทคนิคที่ต้องใช้ในการเผชิญกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก โดยการเปลี่ยนกรอบความคิดใหม่ (Change Focus) ไปอีกด้านหนึ่งด้วยมุมมองเชิงบวก บริหารความเครียดที่เกิดขึ้นของตัวเองให้สู่สภาวะสมดุล เพราะสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นเพียงเหตุการณ์ชั่วคราวเท่านั้น
วัตถุประสงค์
- เพื่อทำให้ผู้เรียนเห็นคุณค่าของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี ดำเนินการกับสถานการณ์ต่างๆได้ด้วยอารมณ์เชิงบวกบริหารความเครียดของตัวเองได้
- เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจบุคคลที่แตกต่างกัน ใช้เทคนิคการฟังเชิงลึกให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง แล้วจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามได้
- เพื่อให้ผู้เรียนมีเทคนิคการจัดการอารมณ์ของลูกค้าและของตัวเองนำไปสู่การพูดคุยด้วยเหตุผล บรรลุความต้องการร่วมกันได้
- เพื่อให้ผู้เรียนได้ฝึกฝนเทคนิคต่างๆด้วยตัวเอง กับสถานการณ์จริง เกิดความเข้าใจและสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
องค์ประกอบสำคัญของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (รู้เขา) การเห็นคุณค่าในตัวเองของผู้ให้บริการ (รู้เรา) การสร้างแรงจูงใจลูกค้าด้วยเทคนิค NLP กิจกรรม : เทคนิคการให้บริการอย่างมีคุณค่า คุณลักษณะของบุคคล 4 แบบ คุณค่าที่บุคคลแต่ละแบบให้ความสำคัญ การใช้ทฤษฎีตัว U (Theory U) กับการฟังลูกค้า เทคนิคการหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งให้ลูกค้าเข้าใจ กิจกรรม : สร้างบทสนทนากับลูกค้าแต่ละแบบ ความหมายของการจัดการอารมณ์เชิงลบ (EQ) เทคนิคการสร้างความฉลาดทางอารมณ์ (EI) การบริหารจัดการอารมณ์เชิงลบกับการสื่อสาร การประยุกต์ใช้ความฉลาดทางอารมณ์กับการทำงาน Role Playing : เทคนิคจัดการอารมณ์เชิงลบกับสถานการณ์ต่างๆ การเรียนรู้และเข้าใจความเครียด (Stress) กระบวนการสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยมุมมองใหม่ (E+R=O) การปรับเปลี่ยนจุดจดจ่อเป็นเชิงบวก (Change Focus) เทคนิคบริหารจัดการความเครียด (Stress Management) กิจกรรม : กระบวนการบริหารจัดการความเครียดของตัวเอง