ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
Internal Customer Journey
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- ผู้บริหาร/ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- พนักงานระดับปฏิบัติการ
หลักการและเหตุผล
การสร้างกรอบความคิดการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Mindset) ในการทำงานร่วมกันกับลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยการเข้าใจเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) จะช่วยทำให้เราออกแบบมาตรฐานการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีมเวิร์ค นำไปสู่เป้าหมายร่วมกันขององค์กรตลอดเส้นทางของลูกค้าภายใน
เสริมสร้างทักษะการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเข้าใจและการบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายในองค์กรอย่างครบถ้วนและสร้างสรรค์
หลักการและเหตุผล
การสร้างกรอบความคิดการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Mindset) ในการทำงานร่วมกันกับลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยการเข้าใจเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) จะช่วยทำให้เราออกแบบมาตรฐานการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีมเวิร์ค นำไปสู่เป้าหมายร่วมกันขององค์กรตลอดเส้นทางของลูกค้าภายใน
การให้บริการลูกค้าภายในด้วยหลักจิตวิทยาบริการ โดยการรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
(รู้เขา) และพัฒนาคุณลักษณะเด่นของการให้บริการของตัวเอง (รู้เรา) นำไปสู่การปฏิบัติสัมพันธ์ในการทำงานที่ออกจาก ?กล่อง? ของตัวเอง เป็นกรอบความคิดแบบเข้าใจผู้อื่นอย่างแท้จริง (Outer Mindset) ก็จะทำให้การทำงานข้ามสายงาน (Cross Functional) เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การใช้เทคนิคการเจรจาต่อรองเชิงสร้างสรรค์ในการพูดคุยกัน ทำให้หลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นเพราะ ?ความต่าง? เข้าสู่สภาวะสมดุลในการทำงานร่วมกันได้
วัตถุประสงค์
- เพื่อทำให้ผู้เรียนได้เห็นความสำคัญของการทำงานร่วมกับหน่วยต่างๆภายในองค์กรเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เพื่อทำให้ผู้เรียนให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของลูกค้าภายในบนเส้นทางของลูกค้าภายใน (Internal Customer Journey) และประยุกต์ใช้กับการทำงานได้ทันที
- เพื่อสร้างแนวความคิดการเป็นผู้ให้บริการที่ดีให้กับผู้เรียน นำไปใช้พัฒนาตัวเองและทำงานร่วมกับผู้อื่นแบบทีมเวิร์คสู่เป้าหมายร่วมกัน
- เพื่อทำให้ผู้เรียนมีเทคนิคการปฏิบัติสัมพันธ์ที่ดีกับการทำงานภายในองค์กร โดยเห็นความสำคัญของผู้อื่น เทียบเท่ากับงานของตัวเอง
- เพื่อทำให้ผู้เรียนมีเทคนิคการเจรจาต่อรอง หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งและจูงใจให้ผู้อื่นเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดเรื่องการให้บริการลูกค้าภายใน หลักการสำคัญของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) การเข้าใจเส้นทางพฤติกรรมลูกค้า (Customer Journey) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) การทำงานข้ามสายงานอย่างมีคุณภาพ (Cross Functional) Workshop : กำหนดกรอบความคิดการให้บริการลูกค้าภายใน (Internal Customer) ความหมายของจิตวิทยาบริการ (Service Psychology) ลูกค้าภายในคาดหวังงานบริการอะไรบ้าง? (รู้เขา) คุณลักษณะเด่นในการให้บริการของเรา (รู้เรา) การสร้างมาตรฐานงานบริการคุณภาพ Workshop : สร้าง Internal Service Mindset ของตัวเอง หลักการสำคัญของการสื่อสาร สร้างสัมพันธ์ หลักการสำคัญของ Outer Mindset การสร้าง ?กล่อง? ขึ้นมาโดยไม่รู้ตัว (หลุมพรางของกรอบความคิด) เทคนิคการสร้าง Outer Mindset ด้วยตัวเอง Role Playing : เทคนิคการใช้ Outer Mindset ของตัวเอง ประเด็นสำคัญที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง หลักสำคัญ 5 ประการของการเจรจาต่อรอง ทักษะสำคัญในการลดความขัดแย้งกับผู้อื่น หลักการสำคัญของการสร้างแรงจูงใจที่ดี Role Playing : การเจรจาต่อรองลดข้อขัดแย้ง